In de dynamische wereld van e-Commerce en point-of-sale (POS) zijn betaalproviders cruciaal voor het succes van merchants die zowel online als offline verkopen. Met de opkomst van de veeleisende klant en nieuwe technologieën verschuift de focus van afzonderlijke online en POS-betalingssystemen naar een naadloze Unified Commerce ervaring. Dit brengt uitdagingen met zich mee, maar biedt ook kansen voor merchants om hun klanten beter te bedienen en omzet te verhogen.
Unified Commerce is een strategie die alle verkoopkanalen, data en back-end systemen integreert in één platform. Het doel is een naadloze, gepersonaliseerde winkelervaring te bieden over alle kanalen, inclusief fysieke winkels, e-commerce websites, mobiele apps en sociale media.
Door middel van een Unified Commerce strategie, integreert u dus verschillende verkoopkanalen zoals fysieke winkels, online winkels en mobiele apps tot één naadloze merkbeleving voor de klant. De doorvertaling naar het afrekenproces vereist een integratie van betaalmethoden en betalingssystemen over alle kanalen heen, waardoor klanten op elk gewenst moment en op elke gewenste manier kunnen winkelen en betalen.
Een voorbeeld hiervan is de ‘endless aisle’, een digitaal portaal dat via tablets of kiosken toegang biedt tot het volledige assortiment van een retailer, zelfs vanaf fysieke locaties. Endless aisles kunnen ook ‘showrooming’ een boost geven, waarbij retailers een sample product in de winkel hebben liggen, klanten hun aankoop afronden via tablet of kiosk en daarna het product bij hen thuis laten afleveren.
Het belang van betaalproviders
Betaalproviders, ook wel payment gateway providers of payment service providers (PSP’s) spelen een cruciale rol in het faciliteren van transacties tussen merchants, klanten en financiële instellingen. Zij bieden de technologische infrastructuur die nodig is voor het verwerken van betalingen, het beveiligen van transacties en het afhandelen van refunds en het inperken van fraude.
Betaalterminals, POS-terminals, mobiele pinautomaten en online betaalsystemen zijn slechts enkele voorbeelden van de verschillende manieren waarop uw klanten transacties kunnen uitvoeren. Het bieden van relevante betaalopties via deze betaalsystemen is essentieel om aan de behoeften van verschillende klanten te voldoen en de conversie te maximaliseren.
Express checkout-opties en pay by link-functionaliteiten stroomlijnen het betaalproces en verbeteren de klantervaring. Door klanten in staat te stellen om snel en gemakkelijk af te rekenen, kunt u de conversie verbeteren en de merkbeleving optimaliseren.
Achteraf betalen, Buy Now Pay Later (BNPL), is ook een voorbeeld van een betaalmethode die uw conversie kan verbeteren. De betekenis ervan is eenvoudig: klanten hebben de mogelijkheid om pas te betalen nadat ze hun producten hebben ontvangen. Dit verhoogt het vertrouwen van de klant en kan de drempel om een aankoop te doen verlagen. Voor merchants kan het echter leiden tot een verhoogd risico op wanbetaling, vooral bij jongeren. Dat stelt de Autoriteit Financiële Markten (AFM) bij de presentatie van haar jaarverslag.
Met de opkomst van digital wallets en softPOS-oplossingen (tap-to-pay / pin-on-glass) wordt het ook mogelijk om nieuwe betaalmethoden te accepteren en flexibel te reageren op veranderende klantentrends. Digital wallets, zoals Apple Pay en Google Pay, stellen klanten in staat om met hun smartphones te betalen, terwijl softPOS-oplossingen het mogelijk maken om smartphones en tablets te gebruiken als betaalterminals, waardoor de noodzaak van fysieke hardware wordt geëlimineerd.
De meerwaarde van Unified Commerce betaalproviders
Bedrijven die de meerwaarde inzien van Unified Commerce zijn diegenen die hun klantgerichtheid willen verbeteren, operationele inefficiënties willen aanpakken en slagvaardig willen zijn.
Een Unified Commerce betaalprovider is gespecialiseerd in het faciliteren van betalingen over meerdere verkoopkanalen. In tegenstelling tot traditionele betaalproviders, die zich mogelijk alleen richten op online of fysieke winkels, biedt een Unified Commerce betaalprovider oplossingen die naadloos integreren met zowel online als offline verkoopkanalen.
Unified Commerce betaalproviders bieden een geïntegreerde payment gateway (voor online en offline transacties). Deze providers bieden een breed scala aan diensten en technologieën die merchants in staat stellen om betalingen te accepteren en te verwerken via verschillende kanalen, waaronder e-Commerce websites, mobiele apps, fysieke winkels, sociale media en meer. Zij verwerken transacties veilig en efficiënt, bieden rapportagetools, fraudepreventietools en tools ten behoeve van conversieverbetering.
De betaalproviders streven ernaar om merchants te voorzien van de technologische infrastructuur die ze nodig hebben om succesvol te opereren in een steeds veranderend betalingslandschap. Hierdoor wordt voor de merchant en de betaalprovider klanttevredenheid verhoogt, conversie verbetert en rendement geoptimaliseerd.
Inzicht in data
Inzicht in wie uw klanten zijn en inzicht in hun winkelgedrag over verschillende kanalen is van onschatbare waarde. Door dataconvergentie kunnen bedrijven een uniform beeld creëren van hun klanten en gerichte marketingstrategieën ontwikkelen. Retailers hebben toegang tot waardevolle data over het aankoopgedrag van klanten, zowel online als offline, wat kansen biedt voor business intelligence en het aanbieden van gepersonaliseerde aanbiedingen op basis van klantvoorkeuren. Mobiele apps kunnen deze aanbiedingen zelfs op het juiste moment en op de juiste locatie aanbieden. Met een Unified Commerce strategie kunt u betalingsgegevens van alle klantgerichte en achterliggende systemen consolideren, waardoor u een uniform beeld krijgt van al uw klanten en geïnformeerde beslissingen kunt nemen voor retargeting, ongeacht het verkoopkanaal. Hoewel retargeting uitdagend blijft vanwege GDPR (AVG) en het gebruik van verschillende betaalmethoden door dezelfde klant, biedt loyaliteit voordelen voor de klant, en voor de retailer.
Systeem integratie
Naast het bieden van een Unified merkbeleving aan uw klanten kunt u ook profiteren van het verenigen van de front- en backend van uw bedrijf. Unified Commerce maakt het mogelijk om alle klantinteracties op één basis vast te leggen, zodat u klanten over meerdere kanalen kunt herkennen en bedienen. Betalingen spelen hierbij een cruciale rol. Door alle betalingssystemen en data over elk kanaal te consolideren, kunt u uw klanten beter identificeren, hun behoeften beter begrijpen en naadloze cross-channel ervaringen faciliteren.
Merkbetrokkenheid
Door middel van loyaliteitsprogramma’s over meerdere kanalen kunt u interacties met uw klanten stimuleren en uw service beter personaliseren. Hiermee bevordert u de loyaliteit naar uw merk. Zo’n ‘unified’ loyaliteitsprogramma kan enorme kansen bieden. Bij een unified loyaliteitsprogramma wordt de klant niet alleen beloond door trouw te zijn aan de fysieke winkel, maar ook bij aankopen in de webwinkel. Wanneer de klant in de winkel op zijn mobiel of tablet de opgebouwde kortingen en aanbiedingen kan inzien en verzilveren, zal dit een extra motivatie zijn om in de winkel tot aankoop over te gaan.
Nu de klantervaring steeds belangrijker wordt en de klantverwachting steeds hoger is, weten we dat het garanderen van een gepersonaliseerde, naadloze en aangename ‘client journey’ essentieel is om loyaliteit op te bouwen. En precies dat is wat een Unified Commerce strategie faciliteert: het biedt de klant dezelfde merkbeleving, ongeacht het interactiekanaal dat wordt gekozen.
Een gelukkige en tevreden klant is een geweldige ambassadeur voor uw merk. Er bestaat immers geen effectievere reclame dan een klant die spontaan reclame maakt voor uw bedrijf! Het is een geweldige boost voor uw Net Promotor Score (NPS), die zeker een grote sprong omhoog zal maken!
De uitdagingen met Unified Commerce betaalproviders
Implementatie van Unified Commerce vereist een grondige beoordeling van bestaande systemen, keuze van een betaalinfrastructuur, integratie van systemen, implementatie van cross-channel mogelijkheden, personalisatie van de winkelervaring en monitoring van performances.
SLA
Zodra u tot een keuze van een Unified Commerce betaalprovider is gekomen, liggen dus alle “eggs in one basket” en ontstaat er volledige performance afhankelijkheid van de gekozen Unified Commerce betaalprovider. Leg daarom de gegarandeede kwaliteit van de dienstverlening zoveel mogelijk vast in een gedegen SLA met concrete performance parameters.
Technisch
Het vermijden van technische lock-in, waarbij uw bedrijf afhankelijk is van één specifieke technologische oplossing, is alleen mogelijk als gebruik wordt gemaakt van open standaarden. Een aantal betaalproviders maakt echter gebruik van een eigen communicatie protocol, dus zonder open standaard. Technische lock-in is dan alleen te vermijden als u een redundante oplossing ten behoeve van bedrijfscontinuiteit als back-up implementeert.
Commercieel
Een ander voorkomend probleem is het aspect van “commerciële lock-in”. Dus waarbij u door de technische vervlogtenheid van de Unified Commerce betaaloplossing vastzit aan één specifieke betaalprovider en de maandelijkse kosten aan deze provider eigenlijk te hoog zijn. De migratiekosten naar een andere Unified Commerce betaalprovider wegen echter nèt niet op. U blijft dan maand op maand teveel betalen.
Conclusie
De opkomst van Unified Commerce betaalproviders weerspiegelt een verschuiving in het landschap van e-commerce en point-of-sale (POS). In deze evoluerende omgeving, waar klantenbehoeften en technologieën blijven veranderen, verschuift de nadruk van afzonderlijke online en POS-betalingssystemen naar een naadloze Unified Commerce-ervaring. Betaalproviders hebben hier inmiddels goede oplossingen voor ontwikkeld. Terwijl deze overgang naar Unified Commerce genoeg kansen biedt, zijn er voor u als merchant ook genoeg aandachtspunten.
De implementatie van Unified Commerce bijvoorbeeld, waaronder de noodzaak van een grondige beoordeling van bestaande systemen, het kiezen van een betaalinfrastructuur, integratie van systemen, personalisatie van de winkelervaring en monitoring van performance. Het vertrouwen op één Unified Commerce betaalprovider kan risico’s van technische en commerciële afhankelijkheid (lock-in) met zich meebrengen. Dit benadrukt het belang van het opstellen van robuuste service level agreements (SLA’s), periodieke commerciële benchmarking en het overwegen van back-up oplossingen voor bedrijfscontinuïteit.
Om dit in goede banen te leiden kunt u oververwegen om inhoudelijk, provider onafhankelijk, advies in te winnen van een specialist die al meerdere malen deze betaaloplossingen voor merchants heeft onderhandeld, gecontracteerd en geïmplementeerd. Deze kan u behoeden voor eerder gemaakte fouten in het gehele traject, van selectie en contractering tot en met implementatie.
Een uitgebreid deel van dit artikel is ook gepubliceerd op Frankwatching.com (31 juli 2024).
