Door de situatie met COVID-19 kiezen veel organisaties sneller voor verdere digitalisering en optimalisatie van hun online verkoopkanaal. Door de gedwongen omstandigheden krijgt de online propositie nu meer prioriteit op de roadmap en worden budgetten sneller toegewezen. “Onder druk wordt alles vloeibaar”. De propositie wordt zo schaalbaar mogelijk gemaakt om online groei te bevorderen en daarvoor is vaak een nieuw e-commerce platform nodig.
______
Het afgelopen jaar ben ik meerdere malen betrokken geweest bij dergelijke replatforming projecten en de selectie/implementatie van de daarbij behorende betaaloplossingen. Hieronder deel ik enkele observaties.
De betaaloplossing speelt vaak een ondergeschikte rol in het project. Dit is heel begrijpelijk, omdat de meeste inspanningen in het project naar het begin van de trechter gaan. Van het genereren van traffic tot de functionaliteiten en klantbeleving op productpagina’s. Alles uit de winkelwagen krijgt vaak minder aandacht. Betalen wordt vaak gezien als handelswaar ” we hebben momenteel ook een betaaloplossing, en het werkt gewoon, zo simpel is het.”
Replatforming biedt de mogelijkheid om de gehele funnel te optimaliseren. Dat is inclusief de laatste fase, dus vanuit de winkelwagen. Dit is de fase waarin de weg naar conversie het kortst is, maar ook de fase waarin een drop-off het duurst is.
Zakelijke eisen?
Een veelgehoorde stelling van een projectteam is dat “de business” hun wensen ten aanzien van de betaaloplossing dient aan te geven. Daar schieten de verwachtingen tekort. Voor “de business” is online vaak slechts een verkoopkanaal, geen core business. Hoe moeten ze in staat zijn om vereisten voor meer verkoop of operationele verbeteringen te identificeren als de huidige betalingsoplossing, die al 10 jaar draait, hun klanten in staat stelt te betalen? De business heeft vaak geen idee wat er tegenwoordig allemaal mogelijk en begrijpelijk is.
Wellicht is het daarom een beter idee om de ondernemers bij de hand te nemen en uit te leggen wat er in die 10 jaar is veranderd in de wereld van de kassaprocessen en betaaloplossingen. Werk verschillende gebruiksscenario’s uit over waarom en hoe een modern afrekenproces met een moderne betalingsoplossing hen enorm zal helpen meer te converteren.
Het kan bijvoorbeeld helpen bij de migratie van bestaande klanten en de bijbehorende betalingsgegevens, het bevorderen van klantbehoud door wrijving in het afrekenproces weg te nemen en het automatiseren van afstemmingsgegevens om het operationele proces “matchen” te vergemakkelijken.
Een ander verbeterpunt is de UX vanaf de winkelwagen die enorm kan helpen om meer omzet te genereren. Tijdens de klantreis begint het online betaalproces veel eerder dan wanneer de klant voor de betaaloplossing van je PSP komt te staan.
Kortom, zorg dat het projectteam de kennis en structuur biedt om de business zoveel mogelijk te ontzorgen, zodat zij zich kunnen blijven focussen op het voortzetten van de business. Voorkom de kans dat ze in het migratieproces worden gezogen en er veel tijd aan besteden, maar zorg ervoor dat ze het eens zijn over de gekozen oplossing en dat ze het eens zijn over de kosten. Zo realiseer je ook de nodige buy-in van de ondernemers voor dit onderdeel van het project en verklein je de kans op wijzen achteraf.
Het is belangrijk dat de ondernemers het vertrouwen en comfort hebben in de implementatie van een sterk verbeterde betaaloplossing die hen zal helpen meer omzet en lagere kosten te realiseren.
MVP
Deze term komt vaak voor in migratieprocessen. Het staat voor Minimum Viable Product (MVP). Een indicatie dat dit het minimum deliverable is bij livegang. Als MVP het doel is voor levering, realiseer je je nooit meer dan dat wanneer je live gaat. Een onverwachte hapering en je moet terug naar MVP, toen het al als het “minimum” was gedefinieerd. Een mogelijke valkuil voor underperformance.
MVP kan elders in het replatforming-project, buiten de betaaloplossing, een nuttige insteek zijn, daar kan ik geen duidelijke uitspraken over doen. Ik ben echter van mening dat MVP geen zin heeft met betrekking tot implementatie van betaaloplossingen. De nieuwe betaaloplossing moet direct kunnen bijdragen aan meer conversie en een verbeterde klantervaring. Zorg er dus voor dat alle met het bedrijf afgesproken betaalmethoden direct na go-live beschikbaar zijn in de kassa.
Moderne betaaloplossingen bieden de mogelijkheid om de verschillende betaalmethoden in één keer in de kassa te implementeren. Daar kun je maar beter geen concessies aan doen. Het is meer werk om achteraf betaalmethoden toe te voegen en het project (en de business) ermee te belasten. De inkomsten die je in de tussentijd misschien gemist hebt, krijg je natuurlijk nooit meer terug.
Implementatie partners
Na selectie van het e-commerce platform worden vaak een aantal implementatiepartners naar voren geschoven die met voldoende kennis en ervaring van het gekozen platform de gehele uitrol kunnen uitvoeren. Bekende platformen voor de zakelijke markt zijn bijvoorbeeld SAP Hybris, Salesforce Commerce Cloud (Demandware), Intershop, IBM Websphere, Magento of Oracle ATG.
De implementatie van het platform wordt vaak uitbesteed aan een externe implementatiepartner, of oplossingspartner. Dit zijn vaak grotere e-commercebureaus die met succes elders zijn overgestapt op het gekozen platform voor andere klanten. De operationele rol van deze partijen varieert sterk. Van een pure implementatiepartner die vooral doet wat gevraagd wordt, tot een oplossingspartner die de interne organisatie ontzorgt en proactief adviseert over oplossingen.
Met de implementatie van het e-commerce platform is ook integratie met een betalingsprovider noodzakelijk. Implementatiepartners adviseren vaak in de te kiezen betaalprovider. Soms op basis van goede ervaringen in eerdere zaken. Deze bestaande kennis en positieve referentie kunnen waardevol zijn vanuit best practices. Realiseer je echter dat deze implementatiepartners door betalingsproviders vaak worden gepositioneerd als leadgenerator of indirect verkoopkanaal. Wees hier dus bij voorkeur voorzichtig mee en blijf vooral zelf aan de leiding. Zonder dat u het weet, kan zo’n constructie anders behoorlijk duur uitpakken.
Om de drempel te verlagen hebben veel betalingsproviders hun pre-integratie plug-ins / cartridges al gebouwd naar de verschillende e-commerce platforms. Dit kan de integratie van de betaaloplossing een stuk makkelijker maken.
Zit je midden in een replatforming-project of wil je gewoon iets naar voren brengen, stuur me dan gerust een bericht en ik neem contact met je op om het te bespreken.
