Het is goed om te beseffen dat een online klant meerdere processen doorloopt voordat er een conversie kan plaatsvinden. Ten eerste het winkelproces dat uw klant doorloopt en dan hopelijk vindt wat hij zoekt. Tijdens dit proces bied je de klant aandacht, beleving en informatie over het product of de dienst die hij zoekt. Een klantreis binnen de “wetten” van de optimale online klantbeleving.
______
Maar zodra de klant zijn keuze heeft gemaakt, volgt het afrekenproces. Een belangrijk proces voor u op weg naar conversie, maar een noodzakelijk kwaad voor uw klant die hier veel minder in geïnteresseerd is. Hij heeft zijn keuze gemaakt en wil gewoon weg. Snelheid is van het grootste belang in dit proces. Hoe sneller je klant kan betalen en de site kan verlaten, hoe kleiner de kans dat hij tijdens dit proces afhaakt.
De online sales funnel is geen lineair proces. Overweeg dus om dit proces te splitsen.
- Online winkelen = Nurturing
- Online afrekenen = Snelheid
Je zou het schematisch als volgt kunnen bekijken:
De snelheid van je afrekenproces bepaalt tot op zekere hoogte of je klant inderdaad tot betaling overgaat. Hoe meer tijd uw klant aan dit proces besteedt, hoe groter de kans op drop-offs:
Houd er ook rekening mee dat het grootste deel van het afrekenproces buiten het domein van de betaalprovider valt. Er zijn uitzonderingen, bijvoorbeeld wanneer uw klant met PayPal betaalt, maar zonder vrije keuze van betaalmethode. Ook kan de businesscase vanuit het oogpunt van kosten versus conversie een uitdaging zijn.
Het online afrekenproces eindigt met de betaaloplossing
Goed gedaan. Uw klant heeft de betaalpagina bereikt. Alleen in het laatste deel van het afrekenproces heeft de betaaloplossing van je betaalprovider wel een grote invloed op de conversie. Zowel voor de betaling van uw klant als na de betaling van uw klant.
Hieronder leest u enkele overwegingen van voor de betaling waarbij de betaaloplossing invloed heeft op de conversie. Dit zijn overwegingen die van toepassing zijn op de betaalpagina. Dus vanaf de keuze van de betaalmethode, het moment dat uw klant daadwerkelijk wil betalen.
Ik noem ook overwegingen van net na de betaling waarbij de betaaloplossing invloed heeft op de conversie. Dit zijn overwegingen waarbij uw klant het hele afrekenproces met succes heeft doorlopen, op de betaalknop heeft geklikt en er nog steeds een hapering in de “conversiekabel” zit.
- De juiste mix van relevante betaalmethoden. Je PSP kan je hierin gedetailleerd inzicht geven. Welke betaalmethoden in uw marktsegment nodig zijn om een optimale conversie te realiseren. Kijk naar verschillende landen en voorkeuren. Maar bereken ook wat de extra kosten zijn versus conversieverhoging.
- Zorg ervoor dat alleen klanten voor wie de betaalmethoden relevant zijn, deze betaalmethoden op de betaalpagina zien. Zo heeft het geen zin om een Engelse klant te confronteren met iDEAL als mogelijke betaalmethode.
- Zorg ervoor dat uw klant de betaling doorloopt in de “look & feel” van uw bedrijf. Ook als u nog steeds een redirect pagina naar uw betaalprovider gebruikt.
- Geef klanten de mogelijkheid om betaalgegevens op te slaan. Het stimuleert herhaalaankopen en het invoeren van een 16-cijferig creditcardnummer geeft een grote kans op fouten.
- Een responsive mobiele klantbeleving met een “finger friendly” numeriek toetsenbord en numerieke veldherkenning is erg prettig voor uw klant.
- Het recoveren van een verlaten winkelwagen. Het opvolgen van een afgebroken winkelwagentje in een “branded” e-mail kan uw klant motiveren om toch te kopen.
- Ophalen. Wordt de betaling nog steeds niet geaccepteerd? Zorg er dan voor dat je klant een alternatieve betaalmethode wordt aangeboden, maar zonder dat het winkelwagentje per ongeluk wordt geleegd.
- Fraude. Een klant kan betalen met een gestolen creditcard of betwisten wat er is geleverd. In beide gevallen wordt uw conversie beïnvloed. Als je een fraudegevoelig product of een fraudegevoelige dienst verkoopt, zorg dan dat je een goede fraudemanagement oplossing hebt waarmee je de balans tussen je conversie en je frauderatio goed kunt managen.
- Het optimaliseren van succesratio’s voor autorisatie op creditcardtransacties. Dit is vooral interessant als u aan relatief exotische landen verkoopt waar de succesratio van de autorisatie op creditcards laag kan zijn. Steeds meer PSP’s bieden netwerkoplossingen om de succesratio van autorisaties te verbeteren.
Conclusie
Betalen in de winkel is makkelijk en ook snel. Je houdt je telefoon dicht bij de terminal en je bent klaar. Online betalen is helaas vaak nog tijdrovend. Want zodra uw klant in de winkelwagen op “bestellen” klikt, start er een afrekenproces. Het merendeel van de optimalisatie-inspanningen voor het afrekenen vindt echter plaats buiten het domein van uw betaalprovider. Een snel afrekenproces met een geoptimaliseerde klantbeleving helpt uw klant om deze laatste fase van uw funnel succesvol te doorlopen.
Dit artikel is gepubliceerd op Emerce . Publicatiedatum: 28 september 2021 .
