Il est bon de réaliser qu’un client en ligne passe par plusieurs processus avant qu’une conversion puisse avoir lieu. Tout d’abord, le processus d’achat que votre client traverse et, espérons-le, trouve ce qu’il cherche. Au cours de ce processus, vous offrez au client une attention, une expérience et des informations sur le produit ou le service qu’il recherche. Un parcours client dans les « lois » de l’expérience client en ligne optimale.
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Mais dès que le client a fait son choix, le processus de paiement suit. Un processus important pour vous sur le chemin de la conversion, mais un mal nécessaire pour votre client qui s’intéresse beaucoup moins à ce processus. Il a fait son choix et veut juste partir. La rapidité est de la plus haute importance dans ce processus. Plus votre client peut payer et quitter le site rapidement, plus le risque qu’il abandonne au cours de ce processus est faible.
L’entonnoir de vente en ligne n’est pas un processus linéaire. Pensez donc à le couper en deux.
- Achats en ligne = Nourrir
- Paiement en ligne = Vitesse
Vous pouvez le voir schématiquement comme ceci:
La rapidité de votre processus de paiement détermine dans une certaine mesure si votre client parviendra effectivement au paiement. Plus votre client passe de temps au cours de ce processus, plus le risque d’abandon est grand :
Vous devez également considérer que la majeure partie du processus de paiement est en dehors du domaine du fournisseur de paiement. Il existe des exceptions, par exemple lorsque votre client paie avec PayPal, mais sans libre choix du mode de paiement. En outre, l’analyse de rentabilisation du point de vue du coût par rapport à la conversion peut être difficile.
Le processus de paiement en ligne se termine avec la solution de paiement
Bon travail. Votre client est arrivé à la page de paiement. Ce n’est que dans la dernière partie du paiement que la solution de paiement de votre fournisseur de paiement a une influence majeure sur la conversion. Aussi bien avant le paiement de votre client qu’après le paiement de votre client.
Vous pouvez lire ci-dessous quelques considérations avant le paiement où la solution de paiement influence la conversion. Ce sont des considérations qui s’appliquent à la page de paiement. Ainsi dès le choix du moyen de paiement, le moment où votre client veut effectivement payer.
Je mentionne également des considérations juste après le paiement où la solution de paiement a un impact sur la conversion. Ce sont des considérations où votre client a terminé avec succès l’ensemble du processus de paiement, a appuyé sur le bouton de paiement final et il y a toujours un problème dans le câble de conversion.
- La bonne combinaison de méthodes de paiement pertinentes. Votre PSP peut vous donner des informations détaillées à ce sujet. Quels modes de paiement sont nécessaires dans votre segment de marché pour obtenir une conversion optimale. Regardez différents pays et préférences. Mais faites également le calcul en ce qui concerne les coûts supplémentaires par rapport à l’augmentation de la conversion.
- Assurez-vous que seuls les clients pour lesquels les modes de paiement sont pertinents les voient sur la page de paiement. Par exemple, cela n’a aucun sens de confronter un client français à iDEAL comme moyen de paiement possible.
- Assurez-vous que votre client passe par le paiement dans le « look & feel » de votre entreprise. Même si vous utilisez toujours une page de redirection vers votre fournisseur de paiement.
- Donnez aux clients la possibilité d’enregistrer les détails de paiement. Cela encourage les achats répétés et la saisie d’un numéro de carte de crédit à 16 chiffres présente une forte probabilité d’erreur.
- Une expérience client mobile réactive avec un clavier numérique « finger friendly » et une reconnaissance numérique des champs est très agréable pour votre client.
- La récupération du chariot abandonné. Le suivi d’un panier abandonné dans un e-mail « de marque » peut motiver votre client à acheter après tout.
- Récupération. Le paiement n’est toujours pas accepté ? Assurez-vous ensuite que votre client se voit proposer un mode de paiement alternatif, mais sans que le panier ne soit vidé accidentellement.
- Fraude. Un client peut payer avec une carte de crédit volée ou contester ce qui a été livré. Dans les deux cas, votre conversion est impactée. Si vous vendez un produit sensible à la fraude ou un service sensible à la fraude, assurez-vous que vous disposez d’une bonne solution de gestion de la fraude, qui vous permet de gérer correctement l’équilibre entre votre conversion et votre taux de fraude.
- Optimisation des taux de réussite des autorisations sur les transactions par carte de crédit. Ceci est particulièrement intéressant si vous vendez dans des pays relativement exotiques où le taux de réussite des autorisations sur les cartes de crédit peut être faible. De plus en plus de PSP proposent des solutions réseau pour améliorer le taux de réussite des autorisations.
Conclusion
Le paiement en magasin est simple et rapide. Vous tenez votre téléphone près du terminal et vous avez terminé. Payer en ligne est malheureusement souvent encore chronophage. Car dès que votre client clique sur « commander » dans le panier, un processus de paiement démarre. Cependant, la majorité des efforts d’optimisation du paiement ont lieu en dehors du domaine de votre fournisseur de paiement. Un processus de paiement rapide avec une expérience client optimisée aide votre client à passer avec succès cette dernière phase de votre entonnoir.
Cet article a été publié (en néerlandais) sur Emerce . Date de parution : 28 septembre 2021 .
