Dans le monde dynamique du commerce électronique et des points de vente, les prestataires de services de paiement sont essentiels au succès des commerçants qui vendent à la fois en ligne et hors ligne.
Avec l’émergence d’un client exigeant et de nouvelles technologies, l’accent est mis non plus sur des systèmes de paiement distincts en ligne et dans les points de vente, mais sur une expérience de commerce unifié transparente.
Cette évolution présente des défis, mais offre également aux commerçants la possibilité de mieux servir leurs clients et d’augmenter leur chiffre d’affaires.
Le commerce unifié est une stratégie qui intègre tous les canaux de vente, les données et les systèmes dorsaux dans une plateforme unique.
L’objectif est d’offrir une expérience d’achat transparente et personnalisée sur tous les canaux, y compris les magasins physiques, les sites web de commerce électronique, les applications mobiles et les médias sociaux.
En mettant en œuvre une stratégie de commerce unifié, vous intégrez différents canaux de vente tels que les magasins physiques, les boutiques en ligne et les applications mobiles en une seule expérience de marque transparente pour le client.
Pour traduire cela dans le processus de paiement, il faut intégrer les méthodes et les systèmes de paiement sur tous les canaux, ce qui permet aux clients d’acheter et de payer au moment et de la manière qu’ils préfèrent.
Un exemple en est l' »allée sans fin », un portail numérique accessible via des tablettes ou des kiosques qui permet d’accéder à toute la gamme de produits d’un détaillant, même à partir d’un lieu physique.
Les allées sans fin peuvent également favoriser le « showrooming », c’est-à-dire que les détaillants présentent un échantillon de produit dans le magasin, les clients effectuent leur achat via une tablette ou un kiosque, puis se font livrer le produit à leur domicile.
L’importance des prestataires de services de paiement
Les prestataires de services de paiement, également appelés fournisseurs de passerelles de paiement ou prestataires de services de paiement (PSP), jouent un rôle crucial dans la facilitation des transactions entre les commerçants, les clients et les institutions financières.
Ils fournissent l’infrastructure technologique nécessaire au traitement des paiements, à la sécurisation des transactions, à la gestion des remboursements et à la réduction des fraudes.
Les terminaux de paiement, les terminaux de point de vente, les lecteurs de cartes mobiles et les systèmes de paiement en ligne ne sont que quelques exemples des différentes façons dont vos clients peuvent effectuer des transactions.
Il est essentiel de proposer des options de paiement pertinentes par le biais de ces systèmes afin de répondre aux besoins des différents clients et de maximiser la conversion.
Les options de paiement express et les fonctionnalités de paiement par lien rationalisent le processus de paiement et améliorent l’expérience client.
En permettant aux clients de passer à la caisse rapidement et facilement, vous pouvez améliorer la conversion et optimiser la perception de la marque.
Buy Now Pay Later (BNPL) est un autre exemple de méthode de paiement qui peut améliorer la conversion.
Le concept est simple : les clients peuvent payer après avoir reçu leurs produits.
Cela renforce la confiance des clients et peut réduire les obstacles à l’achat.
Cependant, pour les commerçants, cela peut entraîner un risque plus élevé de non-paiement, en particulier chez les jeunes clients, comme le note l’Autorité néerlandaise des marchés financiers (AFM) dans son rapport annuel.
Avec l’essor des portefeuilles numériques et des solutions softPOS (tap-to-pay / pin-on-glass), il devient également possible d’accepter de nouvelles méthodes de paiement et de répondre avec souplesse à l’évolution des tendances de la clientèle.
Les portefeuilles numériques, tels qu’Apple Pay et Google Pay, permettent aux clients de payer avec leur smartphone, tandis que les solutions softPOS permettent d’utiliser les smartphones et les tablettes comme terminaux de paiement, éliminant ainsi le besoin de matériel physique.
La valeur ajoutée des prestataires de services de paiement pour le commerce unifié
Les entreprises qui reconnaissent la valeur du commerce unifié sont celles qui cherchent à améliorer l’orientation client, à remédier aux inefficacités opérationnelles et à rester agiles.
Un prestataire de services de paiement pour le commerce unifié est spécialisé dans la facilitation des paiements sur plusieurs canaux de vente.
Contrairement aux fournisseurs de paiement traditionnels qui peuvent se concentrer uniquement sur les magasins en ligne ou physiques, un fournisseur de paiement de commerce unifié offre des solutions qui s’intègrent de manière transparente aux canaux de vente en ligne et hors ligne.
Les fournisseurs de services de paiement pour le commerce unifié proposent une passerelle de paiement intégrée (pour les transactions en ligne et hors ligne).
Ces fournisseurs proposent une large gamme de services et de technologies qui permettent aux commerçants d’accepter et de traiter les paiements sur différents canaux, notamment les sites web de commerce électronique, les applications mobiles, les magasins physiques, les médias sociaux, etc.
Ils traitent les transactions de manière sécurisée et efficace, et proposent des outils de reporting, de prévention des fraudes et d’amélioration de la conversion.
Ces prestataires de services de paiement visent à doter les commerçants de l’infrastructure technologique nécessaire pour opérer avec succès dans un environnement de paiement en constante évolution, ce qui permet d’accroître la satisfaction des clients, d’améliorer les taux de conversion et d’optimiser la rentabilité tant pour le commerçant que pour le prestataire de services de paiement.
Des idées à partir des données
Connaître l’identité de vos clients et comprendre leur comportement d’achat sur différents canaux est inestimable.
La convergence des données permet aux entreprises de créer une vue unifiée de leurs clients et de développer des stratégies de marketing ciblées.
Les détaillants ont accès à des données précieuses sur le comportement d’achat des clients, à la fois en ligne et hors ligne, ce qui offre des possibilités d’intelligence économique et d’offres personnalisées basées sur les préférences des clients.
Les applications mobiles peuvent même proposer ces offres au bon moment et au bon endroit.
Grâce à une stratégie de commerce unifié, vous pouvez consolider les données de paiement provenant de tous les systèmes en contact avec la clientèle et de tous les systèmes dorsaux, ce qui vous donne une vue unifiée de tous vos clients et vous permet de prendre des décisions éclairées en matière de reciblage, quel que soit le canal de vente.
Bien que le reciblage reste un défi en raison du GDPR et de l’utilisation de différentes méthodes de paiement par un même client, la fidélisation offre des avantages à la fois pour le client et pour le détaillant.
Intégration des systèmes
En plus d’offrir une expérience de marque unifiée à vos clients, vous pouvez également bénéficier de l’unification du front-end et du back-end de votre entreprise.
Le commerce unifié permet de saisir toutes les interactions avec les clients sur une plateforme unique, ce qui vous permet de reconnaître et de servir les clients sur plusieurs canaux.
Les paiements jouent un rôle crucial à cet égard.
En consolidant tous les systèmes de paiement et les données sur chaque canal, vous pouvez mieux identifier vos clients, comprendre leurs besoins et faciliter des expériences cross-canal transparentes.
Engagement de la marque
Grâce à des programmes de fidélisation sur plusieurs canaux, vous pouvez encourager les interactions avec vos clients et mieux personnaliser votre service, ce qui favorise la fidélité à la marque.
Un programme de fidélisation « unifié » peut offrir d’énormes possibilités.
Dans un programme de fidélisation unifié, les clients sont récompensés non seulement pour leur fidélité au magasin physique, mais aussi pour les achats qu’ils effectuent en ligne.
Lorsque les clients peuvent consulter et utiliser les remises et offres accumulées en magasin via leur téléphone portable ou leur tablette, ils sont encore plus motivés pour effectuer un achat.
Alors que l’expérience client devient de plus en plus importante et que les attentes des clients ne cessent d’augmenter, nous savons qu’il est essentiel de garantir un parcours client personnalisé, fluide et agréable pour fidéliser les clients.
C’est précisément ce que permet une stratégie de commerce unifié : elle offre au client la même expérience de la marque, quel que soit le canal d’interaction choisi.
Un client heureux et satisfait est un excellent ambassadeur de votre marque.
Il n’y a pas de publicité plus efficace qu’un client qui fait spontanément la promotion de votre entreprise !
Il donne un coup de pouce significatif à votre Net Promoter Score (NPS), qui connaîtra certainement une augmentation substantielle.
Défis posés par les prestataires de services de paiement pour le commerce unifié
La mise en œuvre du commerce unifié nécessite une évaluation approfondie des systèmes existants, le choix d’une infrastructure de paiement, l’intégration des systèmes, la mise en œuvre de capacités cross-canal, la personnalisation de l’expérience d’achat et le suivi des performances.
ALS
Une fois que vous avez choisi un fournisseur de services de paiement pour le commerce unifié, tous les « œufs sont dans le même panier », ce qui entraîne une dépendance totale en termes de performances vis-à-vis du fournisseur de services de paiement pour le commerce unifié sélectionné.
Veillez donc à ce que la qualité de service garantie soit bien documentée dans un accord de niveau de service solide, assorti de paramètres de performance concrets.
Technique
Seule l’utilisation de normes ouvertes permet d’éviter le verrouillage technique, c’est-à-dire la dépendance de votre entreprise à l’égard d’une solution technologique spécifique.
Or, certains prestataires de services de paiement utilisent des protocoles de communication propriétaires, sans normes ouvertes.
Le verrouillage technique ne peut être évité qu’en mettant en œuvre une solution redondante pour assurer la continuité de l’activité.
Commercial
Un autre problème courant est celui du « verrouillage commercial », lorsque la complexité technique de la solution de paiement de Commerce Unifié vous lie à un fournisseur de paiement spécifique, et que les coûts mensuels pour ce fournisseur sont en fait trop élevés.
Cependant, les coûts de migration vers un autre fournisseur de paiement de commerce unifié ne compensent pas tout à fait le surpaiement mensuel.
Par conséquent, vous continuez à payer trop cher mois après mois.
Conclusion
La montée en puissance des fournisseurs de services de paiement pour le commerce unifié reflète un changement dans le paysage du commerce électronique et des points de vente.
Dans cet environnement en évolution, où les besoins des clients et les technologies continuent de changer, l’accent est mis non plus sur des systèmes de paiement distincts en ligne et sur les points de vente, mais sur une expérience de commerce unifié transparente.
Les prestataires de services de paiement ont mis au point de bonnes solutions à cet effet.
Si cette transition vers le commerce unifié offre de nombreuses opportunités, elle comporte également de nombreuses considérations pour vous en tant que commerçant.
La mise en œuvre du commerce unifié, par exemple, nécessite une évaluation approfondie des systèmes existants, le choix d’une infrastructure de paiement, l’intégration des systèmes, la personnalisation de l’expérience d’achat et le suivi des performances.
Le fait de s’appuyer sur un seul fournisseur de services de paiement pour le commerce unifié peut entraîner des risques de dépendance technique et commerciale (lock-in).
Cela souligne l’importance d’établir des accords de niveau de service (SLA) solides, de procéder à des analyses comparatives commerciales périodiques et d’envisager des solutions de secours pour assurer la continuité des activités.
Pour gérer efficacement cette situation, vous pouvez envisager de demander des conseils indépendants du fournisseur à un spécialiste qui a négocié, conclu des contrats et mis en œuvre ces solutions de paiement pour des commerçants à plusieurs reprises.
Ce spécialiste peut vous aider à éviter les pièges les plus courants tout au long du processus, de la sélection à la mise en œuvre en passant par la conclusion de contrats.
Une partie importante de cet article a également été publiée sur Frankwatching.com (31 juillet 2024).
