La reformation de l’Ecom ? N’oubliez pas la caisse !

En raison de la situation de COVID-19, de nombreuses organisations optent plus rapidement pour la poursuite de la numérisation et de l’optimisation de leur canal de vente en ligne. En raison des circonstances contraignantes, la proposition en ligne bénéficie désormais d’une plus grande priorité sur la feuille de route et les budgets sont alloués plus rapidement. « Tout devient liquide sous pression ». La proposition est rendue aussi évolutive que possible pour favoriser la croissance en ligne et une nouvelle plate-forme de commerce électronique est souvent nécessaire à cet effet.

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Au cours de l’année écoulée, j’ai été impliqué à plusieurs reprises dans de tels projets de replatforming et dans la sélection/mise en œuvre des solutions de paiement associées. Je vous livre ci-dessous quelques observations.

Dépôts coûteux
La solution de paiement joue souvent un rôle mineur dans le projet. C’est tout à fait compréhensible, car la plupart des efforts déployés dans le cadre du projet concernent le début de l’entonnoir. De la génération de trafic aux fonctionnalités et à l’expérience client sur les pages produits. Tout ce qui se trouve dans le panier d’achat fait souvent l’objet de moins d’attention. Le paiement est souvent considéré comme une commodité: « nous disposons actuellement d’une solution de paiement qui fonctionne, c’est aussi simple que cela ».

La replatformisation permet d’optimiser l’ensemble de l’entonnoir. Cela inclut la dernière phase, donc à partir du panier d’achat. C’est la phase où le chemin vers la conversion est le plus court, mais c’est aussi la phase où l’abandon est le plus coûteux.

Exigences de l’entreprise ?
Une équipe de projet déclare souvent que « l’entreprise » doit fournir ses exigences en ce qui concerne la solution de paiement. C’est là que les attentes sont déçues. Pour « l’entreprise », l’Internet n’est souvent qu’un canal de vente et non une activité principale. Comment pourraient-ils identifier les besoins d’augmentation des ventes ou d’amélioration des opérations si la solution de paiement actuelle, qui fonctionne depuis 10 ans, permet à leurs clients de payer ? L’entreprise n’a souvent aucune idée de ce qui est possible aujourd’hui, et compréhensible.

Il serait donc préférable de prendre les chefs d’entreprise par la main et de leur expliquer ce qui a changé dans le monde des processus de caisse et des solutions de paiement au cours de ces dix années. Elaborez différents cas d’utilisation pour expliquer pourquoi et comment un processus de paiement moderne avec une solution de paiement moderne les aidera à convertir davantage.

Par exemple, il pourrait faciliter la migration des clients existants et des données de paiement associées, favoriser la fidélisation des clients en supprimant les frictions dans le processus de paiement et automatiser le rapprochement des données pour faciliter le processus opérationnel de « matching ».

Un autre domaine d’amélioration serait l’UX à partir du panier d’achat qui peut aider énormément à générer plus de ventes. Au cours du parcours du client, le processus de paiement en ligne commence bien plus tôt que lorsque le client est confronté à la solution de paiement de votre PSP.

En bref, il faut s’assurer que l’équipe de projet dispose des connaissances et de la structure nécessaires pour soulager l’entreprise autant que possible, afin qu’elle puisse continuer à se concentrer sur la gestion de l’entreprise. Évitez qu’ils soient entraînés dans le processus de migration et qu’ils y consacrent beaucoup de temps, mais assurez-vous qu’ils sont d’accord sur la solution choisie et sur les coûts. De cette manière, vous obtenez l’adhésion nécessaire des chefs d’entreprise à cette partie du projet et vous réduisez le risque d’être pointé du doigt par la suite.

Il est important que les chefs d’entreprise aient confiance et se sentent à l’aise dans la mise en œuvre d’une solution de paiement grandement améliorée qui les aidera à augmenter leurs ventes et à réduire leurs coûts.

MVP
Ce terme revient souvent dans les processus de migration. Il s’agit du produit minimum viable (MVP). Une indication qu’il s’agit du minimum à fournir lors de la mise en service. Si le MVP est l’objectif de la livraison, vous n’obtiendrez jamais plus que cela lors de la mise en service. Un contretemps inattendu et il faut revenir au MVP, alors qu’il était déjà défini comme le « minimum ». Un piège potentiel pour la sous-performance.

Le MVP peut être une approche utile ailleurs dans le projet de replatforming, en dehors de la solution de paiement, mais je ne peux pas me prononcer clairement à ce sujet. Toutefois, je suis d’avis que le MVP n’a pas de sens en ce qui concerne la mise en œuvre de solutions de paiement. La nouvelle solution de paiement doit pouvoir contribuer directement à l’augmentation du taux de conversion et à l’amélioration de l’expérience client. Assurez-vous donc que toutes les méthodes de paiement convenues avec l’entreprise sont disponibles à la caisse, dès la mise en service.

Les solutions de paiement modernes offrent la possibilité de mettre en œuvre en une seule fois les différentes méthodes de paiement à la caisse. Il est préférable de ne pas faire de concessions sur ce point. L’ajout de méthodes de paiement au cas par cas représente une charge de travail supplémentaire pour le projet (et l’entreprise). Les recettes qui vous ont échappé entre-temps ne seront bien sûr jamais récupérées.

Partenaires de mise en œuvre
Après la sélection de la plate-forme de commerce électronique, un certain nombre de partenaires de mise en œuvre sont souvent proposés pour mener à bien l’ensemble du déploiement avec une connaissance et une expérience suffisantes de la plate-forme choisie. Les plateformes bien connues pour le marché des entreprises sont, par exemple, SAP Hybris, Salesforce Commerce Cloud (Demandware), Intershop, IBM Websphere, Magento ou Oracle ATG.

La mise en œuvre de la plateforme est souvent confiée à un partenaire de mise en œuvre externe, ou partenaire de solution. Il s’agit souvent de grandes agences de commerce électronique qui ont réussi à se reformer sur la plateforme choisie ailleurs pour d’autres clients. Le rôle opérationnel de ces parties varie considérablement. D’un simple partenaire de mise en œuvre qui exécute principalement ce qui est demandé, à un partenaire de solution qui soulage l’organisation interne et conseille de manière proactive sur les solutions.

Avec la mise en place de la plateforme de commerce électronique, l’intégration à un fournisseur de paiement est également nécessaire. Les partenaires de mise en œuvre conseillent souvent le prestataire de paiement à choisir. Parfois sur la base de bonnes expériences dans des cas précédents. Ces connaissances existantes et ces références positives peuvent s’avérer précieuses pour les meilleures pratiques. Cependant, il faut savoir que ces partenaires de mise en œuvre sont souvent positionnés par les fournisseurs de paiement comme des générateurs de leads ou des canaux de vente indirects. Il est donc préférable d’être prudent à ce sujet et, surtout, de rester dans le peloton de tête. Sans que vous le sachiez, une telle construction peut s’avérer très coûteuse.

Pour abaisser le seuil, de nombreux prestataires de services de paiement ont déjà mis au point des plugins / cartouches de pré-intégration pour les différentes plates-formes de commerce électronique. Cela peut faciliter considérablement l’intégration de la solution de paiement.

Vous êtes au milieu d’un projet de replatforming ou vous souhaitez simplement soulever un point, n’hésitez pas à m’envoyer un message et je reviendrai vers vous pour en discuter.