Es ist gut zu wissen, dass ein Online-Kunde mehrere Prozesse durchläuft, bevor eine Conversion stattfinden kann. Erstens der Einkaufsprozess, den Ihr Kunde durchläuft und hoffentlich findet, wonach er sucht. Während dieses Prozesses bieten Sie dem Kunden Aufmerksamkeit, Erfahrung und Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung, die er sucht. Eine Client Journey innerhalb der „Gesetze“ des optimalen Online-Kundenerlebnisses.
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Doch sobald der Kunde seine Wahl getroffen hat, folgt der Checkout-Prozess. Ein wichtiger Prozess für Sie auf dem Weg zur Conversion, aber ein notwendiges Übel für Ihren Kunden, der sich für diesen Prozess deutlich weniger interessiert. Er hat seine Wahl getroffen und will einfach nur gehen. Geschwindigkeit ist in diesem Prozess von größter Bedeutung. Je schneller Ihr Kunde bezahlen und die Website verlassen kann, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er während dieses Prozesses abbricht.
Der Online Sales Funnel ist kein linearer Prozess. Denken Sie also daran, es in zwei Hälften zu schneiden.
- Online-Shopping = Pflege
- Online-Checkout = Geschwindigkeit
Schematisch könnte man es sich so vorstellen:
Die Geschwindigkeit Ihres Checkout-Prozesses bestimmt bis zu einem gewissen Grad, ob Ihr Kunde es tatsächlich zur Zahlung schafft. Je mehr Zeit Ihr Kunde in diesem Prozess verbringt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit von Abbrüchen:
Sie sollten auch bedenken, dass der Großteil des Checkout-Prozesses außerhalb der Domäne des Zahlungsanbieters liegt. Ausnahmen gibt es z. B. wenn Ihr Kunde mit PayPal bezahlt, aber keine freie Zahlungsmittelwahl hat. Auch der Business Case aus Kosten-/Umwandlungssicht kann herausfordernd sein.
Der Online-Kaufvorgang endet mit der Bezahllösung
Gut gemacht. Ihr Kunde hat es bis zur Checkout-Seite geschafft. Lediglich im letzten Teil des Checkouts hat die Zahlungslösung Ihres Zahlungsanbieters einen großen Einfluss auf die Conversion. Sowohl vor der Zahlung Ihres Kunden als auch nach der Zahlung Ihres Kunden.
Nachfolgend können Sie einige Überlegungen vor der Zahlung lesen, bei denen die Zahlungslösung die Konvertierung beeinflusst. Dies sind Überlegungen, die für die Zahlungsseite gelten. Also ab der Wahl der Zahlungsmethode, dem Moment, in dem Ihr Kunde tatsächlich bezahlen möchte.
Ich erwähne auch Überlegungen direkt nach der Zahlung, bei denen sich die Zahlungslösung auf die Conversion auswirkt. Dies sind Überlegungen, bei denen Ihr Kunde den gesamten Bestellvorgang erfolgreich abgeschlossen hat, die Schaltfläche für die endgültige Zahlung gedrückt hat und das Konvertierungskabel immer noch ein Problem hat.
- Der richtige Mix relevanter Zahlungsmethoden. Ihr PSP kann Ihnen dazu detaillierte Einblicke geben. Welche Zahlarten sind in Ihrem Marktsegment notwendig, um eine optimale Conversion zu erzielen. Schauen Sie sich verschiedene Länder und Vorlieben an. Aber rechnen Sie auch in Bezug auf zusätzliche Kosten vs. Conversion-Uplift.
- Stellen Sie sicher, dass nur Kunden, für die die Zahlungsmethoden relevant sind, diese auf der Zahlungsseite sehen. Es macht beispielsweise keinen Sinn, einen deutschen Kunden mit iDEAL als mögliche Zahlungsmethode zu konfrontieren.
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde die Zahlung im „Look & Feel“ Ihres Unternehmens durchläuft. Auch wenn Sie immer noch eine Weiterleitungsseite zu Ihrem Zahlungsanbieter verwenden.
- Geben Sie Kunden die Möglichkeit, Zahlungsdetails zu speichern. Es fördert Wiederholungskäufe und die Eingabe einer 16-stelligen Kreditkartennummer birgt eine hohe Fehlerwahrscheinlichkeit.
- Ein reaktionsschnelles mobiles Kundenerlebnis mit einer „finger friendly“ numerischen Tastatur und numerischer Felderkennung ist für Ihren Kunden sehr angenehm.
- Die Wiederherstellung des verlassenen Einkaufswagens. Das Nachfassen eines abgebrochenen Warenkorbs in einer „gebrandeten“ E-Mail kann Ihren Kunden doch zum Kauf motivieren.
- Abruf. Wird die Zahlung immer noch nicht akzeptiert? Stellen Sie dann sicher, dass Ihrem Kunden eine alternative Zahlungsmethode angeboten wird, ohne dass der Warenkorb versehentlich geleert wird.
- Betrug. Ein Kunde kann mit einer gestohlenen Kreditkarte bezahlen oder die Lieferung anfechten. In beiden Fällen ist Ihre Conversion betroffen. Wenn Sie ein betrugsanfälliges Produkt oder eine betrugsanfällige Dienstleistung verkaufen, stellen Sie sicher, dass Sie über eine gute Betrugsmanagementlösung verfügen, mit der Sie das Gleichgewicht zwischen Ihrer Konversion und Ihrer Betrugsquote richtig verwalten können.
- Optimierung der Autorisierungserfolgsraten bei Kreditkartentransaktionen. Dies ist besonders interessant, wenn Sie in relativ exotische Länder verkaufen, in denen die Autorisierungserfolgsrate bei Kreditkarten niedrig sein kann. Immer mehr PSPs bieten Netzwerklösungen an, um die Autorisierungserfolgsrate zu verbessern.
Fazit
Bezahlen im Geschäft ist einfach und schnell. Sie halten Ihr Telefon in die Nähe des Terminals und fertig. Online bezahlen ist leider oft noch zeitaufwändig. Denn sobald Ihr Kunde im Warenkorb auf „Bestellen“ klickt, startet ein Checkout-Prozess. Der Großteil der Checkout-Optimierungsbemühungen findet jedoch außerhalb der Domain Ihres Zahlungsanbieters statt. Ein schneller Checkout-Prozess mit einem optimierten Kundenerlebnis hilft Ihrem Kunden, diese letzte Phase Ihres „online funnel“ erfolgreich zu durchlaufen.
Dieser Artikel wurde (auf Niederländisch) auf Emerce veröffentlicht . Erscheinungsdatum: 28. September 2021 .
