Aufgrund der Situation mit COVID-19 entscheiden sich viele Unternehmen schneller für eine weitere Digitalisierung und Optimierung ihres Online-Vertriebskanals. Aufgrund der erzwungenen Umstände erhält das Online-Angebot nun mehr Priorität auf der Roadmap und die Budgets werden schneller zugewiesen. „Unter Druck wird alles flüssig“. Das Angebot wird so skalierbar wie möglich gestaltet, um das Online-Wachstum zu fördern, und oft ist dafür eine neue E-Commerce-Plattform erforderlich.
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Im vergangenen Jahr war ich mehrfach in solche Replatforming-Projekte und die Auswahl/Implementierung der dazugehörigen Payment-Lösungen involviert. Im Folgenden teile ich einige Beobachtungen.
Teure Absetzer
Die Bezahllösung spielt im Projekt oft eine untergeordnete Rolle. Das ist durchaus nachvollziehbar, denn die meisten Bemühungen im Projekt gehen an den Anfang des Trichters. Von der Generierung von Traffic bis hin zu den Funktionalitäten und dem Kundenerlebnis auf Produktseiten. Alles aus dem Einkaufswagen bekommt oft weniger Aufmerksamkeit. Bezahlen wird oft als Ware angesehen “ Wir haben derzeit auch eine Bezahllösung, und es funktioniert einfach, so einfach.“
Replatforming bietet die Möglichkeit, den gesamten Funnel zu optimieren. Dazu gehört auch die letzte Phase, also aus dem Warenkorb. Dies ist die Phase, in der der Weg zur Conversion am kürzesten ist, aber auch die Phase, in der ein Abbruch am teuersten ist.
Geschäftsanforderungen?
Eine gängige Aussage eines Projektteams ist, dass „das Business“ seine Anforderungen an die Zahlungslösung stellen sollte. Da bleiben die Erwartungen zurück. Für „das Geschäft“ ist Online oft nur ein Vertriebskanal, kein Kerngeschäft. Wie sollen sie in der Lage sein, Bedarf für mehr Umsatz oder operative Verbesserungen zu identifizieren, wenn die aktuelle Zahlungslösung, die seit 10 Jahren läuft, ihren Kunden das Bezahlen ermöglicht? Das Geschäft hat oft keine Ahnung, was heutzutage möglich und verständlich ist.
Vielleicht ist es daher besser, die Geschäftsinhaber an die Hand zu nehmen und zu erklären, was sich in diesen 10 Jahren in der Welt der Checkout-Prozesse und Zahlungslösungen verändert hat. Erarbeiten Sie verschiedene Anwendungsfälle darüber, warum und wie ein moderner Checkout-Prozess mit einer modernen Zahlungslösung ihnen dabei helfen wird, mehr zu konvertieren.
Beispielsweise könnte es die Migration bestehender Kunden und der zugehörigen Zahlungsdaten unterstützen, die Kundenbindung fördern, indem Reibungsverluste im Checkout-Prozess beseitigt und Abgleichsdaten automatisiert werden, um den betrieblichen Prozess „Matching“ zu vereinfachen.
Ein weiterer Verbesserungsbereich wäre die UX ab dem Warenkorb, die enorm helfen kann, mehr Umsatz zu generieren. Während der Client Journey beginnt der Online-Zahlungsprozess viel früher, als wenn der Kunde mit der Zahlungslösung Ihres PSP konfrontiert wird.
Kurz gesagt, stellen Sie sicher, dass das Projektteam das Wissen und die Struktur bietet, um das Geschäft so weit wie möglich zu entlasten, damit es sich weiterhin auf die Weiterführung des Geschäfts konzentrieren kann. Vermeiden Sie, dass sie in den Migrationsprozess hineingezogen werden und viel Zeit damit verbringen, aber stellen Sie sicher, dass sie der gewählten Lösung und den Kosten zustimmen. Auf diese Weise realisieren Sie auch das notwendige Buy-in der Geschäftsinhaber für diesen Teil des Projekts und verringern die Chance, nachträglich mit dem Finger auf Sie zu zeigen.
Es ist wichtig, dass die Geschäftsinhaber das Vertrauen und die Sicherheit in der Implementierung einer stark verbesserten Zahlungslösung haben, die ihnen hilft, mehr Umsatz und niedrigere Kosten zu erzielen.
MVP
Dieser Begriff taucht häufig in Migrationsprozessen auf. Es steht für Minimum Viable Product (MVP). Ein Hinweis darauf, dass dies die Mindestliefermenge beim Going Live ist. Wenn MVP das Ziel für die Bereitstellung ist, werden Sie nie mehr als das erkennen, wenn Sie live gehen. Ein unerwarteter Haken und Sie müssen auf MVP zurückkommen, als es bereits als „Minimum“ definiert wurde. Eine potenzielle Falle für Underperformance.
MVP kann an anderer Stelle im Replatforming-Projekt ein sinnvoller Ansatz sein, außerhalb der Payment-Lösung, dazu kann ich keine klaren Aussagen machen. Ich bin jedoch der Meinung, dass MVP im Hinblick auf die Implementierung von Zahlungslösungen keinen Sinn macht. Die neue Bezahllösung muss direkt zu mehr Conversion und einem verbesserten Kundenerlebnis beitragen können. Stellen Sie daher sicher, dass alle mit dem Unternehmen vereinbarten Zahlungsmethoden sofort nach dem Go-Live im Checkout verfügbar sind.
Moderne Bezahllösungen bieten die Möglichkeit, die verschiedenen Bezahlmethoden im Checkout auf einen Schlag umzusetzen. Da macht man besser keine Zugeständnisse. Es ist aufwändiger, Zahlungsmethoden nachträglich von Fall zu Fall hinzuzufügen und das Projekt (und das Unternehmen) damit zu belasten. Die Einnahmen, die Ihnen zwischenzeitlich vielleicht entgangen sind, bekommen Sie selbstverständlich nie wieder zurück.
Umsetzungspartner
Nach Auswahl der E-Commerce-Plattform werden oft mehrere Implementierungspartner vorgeschlagen, die mit ausreichend Kenntnissen und Erfahrungen der gewählten Plattform den gesamten Rollout durchführen können. Bekannte Plattformen für den Unternehmensmarkt sind zum Beispiel SAP Hybris, Salesforce Commerce Cloud (Demandware), Intershop, IBM Websphere, Magento oder Oracle ATG.
Die Implementierung der Plattform wird häufig an einen externen Implementierungspartner oder Lösungspartner ausgelagert. Dabei handelt es sich oft um größere E-Commerce-Agenturen, die für andere Kunden erfolgreich auf die gewählte Plattform umgestiegen sind. Die operative Rolle dieser Parteien ist sehr unterschiedlich. Vom reinen Implementierungspartner, der hauptsächlich das ausführt, was gewünscht wird, hin zum Lösungspartner, der die interne Organisation entlastet und proaktiv zu Lösungen berät.
Mit der Implementierung der E-Commerce-Plattform ist auch die Integration zu einem Zahlungsanbieter notwendig. Häufig beraten Implementierungspartner bei der Auswahl des Zahlungsanbieters. Manchmal aufgrund guter Erfahrungen in früheren Fällen. Dieses vorhandene Wissen und positive Referenzen können durch Best Practices wertvoll sein. Beachten Sie jedoch, dass diese Implementierungspartner von Zahlungsanbietern häufig als Lead-Generator oder indirekter Vertriebskanal positioniert werden. Seien Sie also lieber vorsichtig und bleiben Sie vor allem selbst an der Spitze. Ohne Ihr Wissen kann eine solche Konstruktion sonst recht teuer werden.
Um die Schwelle zu senken, haben viele Zahlungsanbieter bereits ihre Vorintegrations-Plugins / Cartridges für die verschiedenen E-Commerce-Plattformen erstellt. Dies kann die Integration der Zahlungslösung erheblich vereinfachen.
Sind Sie mitten in einem Replatforming-Projekt oder möchten Sie einfach nur einen Punkt ansprechen, senden Sie mir gerne eine Nachricht und ich werde mich mit Ihnen in Verbindung setzen, um dies zu besprechen.
